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一个推销自己的机会:公关服务

作者:admin 来源:未知 时间:2022-12-22 14:15:50 点击:

[文章前言]:为感谢我们公关公司的支持,东方商场盛情邀请我们到商场参观、做客。在柳经理的陪同下,我们一行步入商场,在会客厅受到商场老总们的热烈欢迎。寒暄已毕,商场老总笑道:诸位
 
 
为感谢我们公关公司的支持,东方商场盛情邀请我们到商场参观、做客。在柳经理的陪同下,我们一行步入商场,在会客厅受到商场老总们的热烈欢迎。寒暄已毕,商场老总笑道:“诸位劳苦功高,此次我们邀请诸位,一是感谢,二是有劳诸位对我们的工作提出宝贵意见,各位都是从事公关的专家,望不吝赐教。”
 
马哥一向快人快语,笑道:“在我们公司,本人一向是充当‘砖’的角色,‘砖’虽然不值钱,但引出不少值钱的‘玉’。”范经理也笑道:“我们老马在我们公司有‘智多星’之称,尤其是肚子里有的是故事,我猜老马准是先讲故事,然后引出真知灼见。”马哥笑道:“知我者,范姐也。”
 
马哥果然讲出一个故事:
 
 
 
  20世纪30年代,北京前门外有家酒店,名叫雪香斋,每年秋季常卖蒸螃蟹。螃蟹上笼之前,用水冲刷得很干净。蒸时先用细麻绳把蟹腿和两只蟹鳌捆紧,这样蒸熟后不散蟹黄。酒店专门为每一位吃蟹的顾客备有一套小巧的工具:一块薄薄的小砧板,一把木制的小榔头,一把小刀,一个很小的刮子,一共四五件,给顾客以很大的方便。店主人是一位浙江绍兴老者,待人热情,一有机会便过来陪客人们拉拉家常。螃蟹吃完,主人便会递过一些干菊花,用来搓手抹嘴,去掉腥味。
 
 
 
  马哥叹道:“这样周到的服务,会使人产生好的心情和美的感受。如果雪香斋酒家减少了这几道服务项目,可能顾客也不会责怪他们,酒店的服务形象仍然会良好。但是,增加了这些服务项目,足以显示出店主人的用心良苦及心细如发,无形中增加了公关形象的筹码。还有一个公关案例能给我们启发。”
 
接着,马哥讲道:
 
 
 
  新加坡一家宾馆,一天贴出了一则通知。因维修水管从几点几分到几点几分停水八分钟,对给旅客造成的不便表示歉意,并告诉旅客,我们一定抓紧时间维修,尽量提前供水。旅客看见此通知,无不为宾馆的认真细致所感动。这家宾馆并不食言,果然提前了两分钟供水。而我们国内的许多宾馆旅舍,停电停水司空见惯,一停就是几个小时,十几个小时,有人可能对停水八分钟还要贴安民告示不以为然,认为这是小题大做。其实,在企业的服务工作中虽有小事,但无‘小题’,任何微小的服务工作都蕴含着树立公关服务形象的大文章。我们的一些宾馆就是因为不重视小事,却常常忽略了展现形象的机会。
 
 
  范姐接着说:“马先生所讲的两个故事,意思再明白不过了。公关服务是一个推销自己的机会。公关的服务功能,就是用真诚、热情、主动、细致、周全的行动,去为组织树立形象。服务,就是一种最好的公关形式,最容易博取公众的好感,从而在服务中推销了自己。
 
厦门市有一家金宝饭店,设备不算豪华,资金不及别家雄厚,地点还有些偏僻。然而,它却令许多中外宾客‘一见钟情’,有的在千里之外预约客房,有的住进来就不想走,金宝的魅力就在于优质的公关服务。
 
他们搞‘超前服务’。宾客还没有想到的,员工已经替他们想到;客人想到的,员工已经给他们做到了。雨天,当宾客的车驶到饭店门前时,脚还没有踏出车门,饭店的引门员已经打着雨伞站在旁边迎接他们。宾客的朋友刚走进房间,服务员马上就送来消毒茶杯和开水。金宝的职工善于细致地观察,有的客人身体欠佳,没到餐厅就餐,过了一会儿,服务人员就领着医生上门诊治,并端来可口的面汤。
 
他们搞‘对口服务’,有针对性地满足宾客的特殊要求。有的宾客是商人,对他们来说,时间就是金钱,饭店更是给他们提供‘高效率’的服务;有的客人是来旅游的,饭店就奉送城市旅游图,并详尽地介绍厦门的风光和名胜,推荐有名的风味小吃,介绍乘车路线。世界各地的饮食习惯各有不同,饭店上下心里却有谱,非洲宾客吃的菜总要多放点盐;同样是大虾这道菜,送到欧洲宾客面前的是煎的,送到香港宾客面前的是蒸的。
 
他们搞‘即兴服务’,满足宾客突然提出的非预定的要求。金宝的职工有比较大的灵活性和比较强的应变能力,尽量满足宾客的一切要求。
 
金宝饭店不‘见钱行事’,不是宾客付多少钱就给多少服务。有一位香港学生暑假期间来旅游,买好返程船票,因当天有台风走不了,只剩下10元港币,又患了感冒,不知如何是好,在街上徘徊多时,最后到了金宝饭店,询问有没有便宜的房间,在这种情况下,饭店并没有将他拒之门外,依然热情地请他住进来,并请来医生给他治疗感冒。如此解人危难,这位学生返回香港能不对家人、同学、亲朋提起金宝的善举吗?
 
许多企业对于细致、周全的服务,不是不会干,而是想不到。别人想到了,做到了,自己才恍然大悟。其实要想到了也不难,就是站在顾客角度上考虑问题,就会想到顾客的心思中去。”
 
东方商场的老总赵先生说:“以前我们总感到我们的服务已经很不错了,听了二位讲的事情,感到我们可能还有许多想不到的地方,各位从消费者的角度,不妨替我们想想。”
 
小宋说:“我大伯是位偏瘫,出门得坐轮椅,他家离东方商场不远,但他从来不到你们这儿购物,他只到街边小店购物,因为你们这一级一级的楼梯,轮椅进不来。”
 
赵总说:“咱们怎么没想到方便残疾人购物呢?办公室尽快处理这件事,找人修一个斜坡水泥路。”
 
王君说:“当你出门办事,突遇大雨,而你又没有带雨伞,只好到一家商店躲雨的时候,发现商店门口摆着免费派送的雨伞;当你骑车上班,不巧车胎突然漏气,这时,你突然发现路旁某家商店门口正摆着一个免费的打气筒。当你接受了某个组织给你提供的正是你急需的免费服务时,通常你会从心里涌出一丝感激。因为这可能是很不起眼的服务,但正是你需要的。你会记住‘雪中送炭’的这个组织的名称,以后有机会自然会光顾这个组织。”
 
赵总道:“说得好!王小姐所说的雨伞和打气筒,我们也没想到,这事好办,我们马上就办。”
 
我说:“年轻的父母带孩子来商场购物,一是不方便,二是孩子容易走失。能否在商场一角开辟儿童游乐室和儿童阅览室,或搞个电视机,放点动画片,请专人加强监护管理。孩子玩高兴了,就会催着家长多来商场购物。”
 
马哥说:“能否在社区里开辟一个广告栏,公布当天和次日的降价商品,居民不用出院子便可知晓。”
 
范经理说:“有一天,我们几个人在公司加班,晚上十二点了,大家肚子有点饿,我叫小伙子们上街买点饼干面包火腿肠之类的东西,谁知没有一家夜市,大家只好饿着肚子熬到天亮。建议东方商场开辟一个夜间服务门市部,方便夜间工作的市民。”
 
大家你一条我一条地提了十几条建议,商场秘书足足记了七八张纸。
 
 
 
 
 
  优质服务是企业的“软黄金”,是参与公关形象竞争的重要资本。优良服务取悦顾客的公关作用是任何其他途径所无法代替的。
 
企业无论是生产还是销售,其核心都是服务,但不同的企业给人们展示出不同的服务形象。有的企业使公众感到冷若冰霜,有的企业使公众感到暖如春风;有的企业使人们感到是在敷衍了事,有的企业使人们感到细致周到;有的企业使人们感到服务水平低下,好似心有余而力不足,有的企业却令人们处处满意;有的企业的服务想顾客所想,有的企业的服务走到了顾客所想之前;有的企业服务表面虽十分热情,但使人感到虚情假意,哗众取宠,而有的企业的热情服务,却令人感到出自内心,是真情实意。如此看来,树立企业的公关服务形象大有学问可言,得消费者心者方得市场。
 

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