９低ň拖裎尴叩纾⑸浜徒邮毡匦胍谕黄德噬稀? “对了，正式沟通之前的确认类问题，要与之前的约见理由相关。别搞得约见理由一回事，上来谈的却风马牛不相及。就像今天见龚总，开始问个确认类问题，‘龚总，利用半小时和您沟通一下飞达科贸如何更好地控制业务运营，减少您事务性工作的同时加强管理与监控，让您有更多的精力考虑公司的发展。您看方便吗？’这么一问，龚总至少知道了你要干嘛。”我说。

　　 “他要说‘不方便’呢？”小朱觉得这么问风险挺大。

　　 这个问题问得好。我想了想说：“早来的坏消息是好消息。拒绝你是好事，客户至少和你说真话！好多销售怕被拒绝，甚至把处理拒绝当成对自我的挑战，不把南墙撞个窟窿不甘心，那不叫执着，叫傻！关键是这种情况会引起对方的反感，销售越用力，对方越反感。

　　 当我们和对方确认时，对方会感觉受到了尊重。他的认知、态度、想法被关注和重视，他就会感觉他在我们面前很重要。

　　 “如果客户说时间不方便，可以试着问一下什么时间方便。客户不一定是真的拒绝你，可能是当时确实有更紧急的事要处理，或者其他什么原因。

　　 “如果有冲击客户概念的约见理由，客户同意后一般不会再有异议。即使客户有异议，也不好意思直接说。所以，更要通过确认让客户表达他希望沟通的内容。”

　　 我接着说：“光一个确认类问题还不够，要不断确认。”

　　 “不断确认？确认什么？”小朱问。

　　 “确认我们所掌握的信息是准确的。比如，上次谈到的话题、已经了解的业务的现状和需求、项目的状态、客户的概念、决策流程等，要确认我们获得的信息的真实性和及时性。”我说。

　　 有太多这样的案例，之前和客户聊得很好，需求谈得很清楚，回去精心准备了一大堆的方案，下次上场就直接讲。有时候方案都讲了大半天了，客户终于忍不住说“这个地方有点变化”“我们原来考虑不太充分，觉得还是那样更好一些”。客户很无辜，销售很无奈。销售应该感激客户，客户说出来比不说好。

　　 “是啊，最善变的就是人心。面对企业内部斗来斗去的那么多人，说不定谁什么时候就变了。确认双方信息对等很重要！”小牛有感而发。

　　 销售要多确认。

　　 确认类问题：目的是确认当前信息，包括客户的概念、现状与需求、项目状态等的准确性；发现当前信息的偏差。在切入正式话题，呈现方案之前，总结或确认想法，供继续深入讨论时使用。

　　 使用现在、当前、仍然、还、继续等关键词。确认当下的状况，要使用关键词和封闭类问题。

　　 开场确认沟通的时间，确认客户能专注地沟通，确认沟通的主题和内容，确认我们所了解和掌握的信息。沟通过程中，不断地确认客户的需求和想法，不断地夯实自己掌握的信息基础，只有这样才能捕捉到最精准的信息。

　　 所以在切入正式话题前，呈现方案或产品前，总结对方的观点和想法准备延伸或讨论时，最好有个习惯性的总结和确认。“咱们公司很关注维修成本，是吗”“你说的是要实现库存管理信息化，而暂时不考虑与生产的衔接，是吗”“我理解刚才您说的是……是吗”。

　　 会确认是一个人走向成熟的标志。

　　 有些嘴上没毛的家伙，话听到一半就“知道、知道”，一蹿老远了！

　　 销售问确认类问题，能让自己更安全。

　　 “老寒，确认要注意什么？”小牛问。

　　 “三点，确认的是当下此时此地的信息和状况，使用关键词突出重点，封闭式问题便于得到肯定或否定的答案！”我肯定地说。

　　13.提问引发思考

　　 “还是捕捉不到客户的概念。”小朱仍然疑惑。

　　 “事因难能，所以可贵。捕捉到客户的概念，绝不是问一两个问题就能完成的。只有知道客户为什么买，我们才能开始卖。问，只不过是第一步。”我说。

　　 小牛说：“接下来呢？”

　　 “要帮助客户达成目标，实现销售，我们还需要知道什么？”我问。

　　 小牛说：“客户的概念、决策流程、谁会参与、下一步安排、会有什么变化……太多了！”

　　 “需要了解的信息很多，是吧？”我再次确认。

　　 “嗯。”小朱说。

　　 “继续问！问想要知道的各种信息，问‘信息类问题’。拿开遮挡在眼前的那块黑布，看到事情的真相！”我说。

　　 “又冒出个‘信息类问题’？”小朱随口说。

　　 “是，用‘信息类问题’了解各种新信息，这是获取客户概念的开始。比如，客户想实现的目标是什么，现状是什么样的，客户希望怎么样。”

　　 销售很多时候不愿意问，总觉得不让客户张嘴，自己说出来直接切中要害，那是“我懂你”“我专业”，那是“真功夫”！

　　 事实真的是这样吗？

　　 如果客户不和我们分享他的想法，他会真的购买吗？如果不了解客户的想法，我们的方案在客户看来会有效吗？我们买东西都有这样的经历，当我们说出自己的想法和意见时，说明才真正开始具有购买意向。如果销售连我们的意见都不听，我们会信任他吗？会因为销售说的原因而购买吗？再怎么专业，能比客户更懂客户的业务吗？再怎么懂，能比客户更懂他自己的想法吗？这是在自以为是地碰运气。

　　 “有时候我们还真提不出好问题！”小牛感叹道。

　　 我看了看小朱，想起他问飞达科贸龚总的问题：龚总，这次咱们希望上什么系统，管理哪些业务呢？龚总，您关于这次信息化的建设，会选择哪些部门开始实施呢？龚总，其实解决方案什么样无所谓，每家公司都有自己的特点，不知道您希望借助这套系统实现什么呢？

　　 我问小朱：“你问龚总的那三个问题就是信息类问题，因为你想获得信息，效果怎么样？”

　　 “不怎么样，龚总都不愿意回答。”小朱有些无奈。

　　 “他为什么不愿意回答？”我问。

　　 “谁知道，可能是他没想清楚吧。”

　　 “嗯。小朱，你什么时候结婚啊？”我突然问。

　　 小朱一愣，看看我说：“你说啥呢，我连女朋友都没有，问我什么时候结婚，鬼才知道！”

　　 “那你会选谁做女朋友呢？”我又问。

　　 小朱更摸不着头脑：“没事吧你？我怎么知道选择谁做女朋友！”

　　 “其实，找谁无所谓，天涯何处无芳草！关键你要想好找女朋友干吗！”我又笑了。

　　 小牛乐了：“还能干吗？过日子呗！”

　　 是啊，找个女朋友干吗呢？做家务、烧火做饭、洗衣服、照顾老人、关灯说话、养活孩子、心灵的归属、温暖的港湾……可真正触动小朱结婚的原因是什么呢？

　　 “所以，小朱问龚总的三个问题很好，可是龚总为什么不回答呢？就好像我刚才问你的问题，你怎么不回答呢？”我问小朱。

　　 “关键是我不知道怎么回答！”小朱争辩说。

　　 “那不得了！你的问题，龚总知道怎么回答吗？”

　　 小朱好像有些明白。

　　 “所以，信息类问题不是直接问‘你买什么，买多少，什么时候买’这类客户也不知道的问题。这都是站在销售的角度问的，并不是站在客户的角度问的。这么一问，客户就会觉得你想推销什么，在他眼里，你就是个急着卖东西的推销员！”这是我的看法。

　　 “那怎么问呢？”小牛问。

　　 “忘记自己的产品和方案，站在客户的角度来问。把自己换位假想成客户，这时候客户可能关心什么，就问客户什么。”我说。

　　 “挺难理解。”小朱说。

　　 “小朱，你现在的生活怎么样啊？”我突然问。

　　 小朱一愣，说：“什么怎么样啊？”

　　 我微笑着，没有说话。

　　 “就那样呗，租的还是那间房，自己住得也挺随便。虽然有些脏乱差吧，男人谁不是那样！”小朱随口说。

　　 “那你平时吃饭怎么吃？”

　　 “早饭煎饼果子或肉夹馍，午饭在公司或者外面随便吃点儿，晚上吃盒饭，简单！”小朱对答如流。

　　 “老这么吃，舒服吗？对身体有什么影响吗？”

　　 “……”

　　 “你的衣服谁洗？”

　　 “自己洗。”

　　 “什么时候洗？”

　　 “周末呗！有时候躺着真懒得起来，没办法！”

　　 “哦，你对现在的生活状态并不满意，可以这么理解吗？”

　　 “还谈什么生活状态，日子能混下去就不错了！”

　　 “如果你累了一天，回家推开门，有人给你做好了可口的饭菜，闻到香

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