速度越快、越早，买家拿到货的时间就越早。买家付完款后，都恨不得立即拿到，这种感情很强烈。所以速度也是买家的核心利益。你拖着货不发，压几天再发，买家本来很兴奋，很盼望，但一直等啊等，后来等得都没有热情了，他还会说你的好吗？结论可想而知。

　　2.8.4评价与评语预期

　　 把以上这些都做到位之后买家会有什么评价呢？当然他也是围绕着三要素来评价的，他可以夸商品本身。夸商品本身我们认为是求之不得型，因为我们自己知道宝贝描述是过于夸大的，而且货也保证不了百分之百的合格。这个时候要是有客户夸：

　　 “商品真不错”

　　 “非常喜欢”

　　 “超值”

　　 ……

　　 这种评价就是求之不得型。

　　 或者买家夸这个：

　　 “东西很值、性价比很高，而且实物跟描述一致”

　　 对于夸商品的来说，我们能获得这样的评价就已经相当高了，这就是胜利。

　　 如果没有夸宝贝质量这一条，通常说明我们的东西只是一般，不能说买家不满意，但也不能说买家很满意，总之还凑合吧。但是，因为我们在客服的过程中通过聊天让买家感觉到我们的热情的时候，买家可能会夸卖家人。

　　 我们前边讲了买家一个是看宝贝评价，再一个是看店铺评价，并不是只看一头评价。夸人也是很重要的，这种评价是通过努力可以获得的一种评价。比如说，我如果获得这样的评价就是胜利：

　　 “卖家人超好”

　　 “老板人非常不错”

　　 “态度非常好”

　　 “很热情”

　　 “很赞”

　　 实际上，买家看店铺评价就是不光看一个宝贝的评价，而是从多个宝贝、多个角度来了解；不光是了解他要买的产品，可能还会了解卖家的人品到底怎么样。他们想了解并且能了解的多个角度是：有评价产品的，有评价卖家本人的，有评价发货速度的。通过看店铺的评价，他对这家店铺和卖家本人就有了综合的印象。

　　 第三个是夸发货速度的，这一条是可以做到的类型。比如：

　　 “发货速度超快”

　　 “很快就收到了，速度很棒”

　　 如果我们获得了这样的评价也算是胜利。

　　2.8.5商品货真价实是好口碑的基石

　　 “货真价实”不仅是你经营网店的产品策略，更是应该始终坚持的原则底线。因为你是想做长久生意的，不是只骗一时。

　　 你应该坚信，只有卖真货，才能做长久，才能得到买家永远的支持。

　　 我必须强调，“货真价实”，既包含“货真”又包含“价实”两层含义。“货真”就不用多解释了。“价实”并不是“价廉”的意思，“价实”是该贵的，可以卖得比别人都贵（用价格映衬这是真货，反衬便宜没好货，好货不便宜），该便宜的，可以不赚钱卖。

　　 “货真价实”也是做人的原则，只有对自己的货心里有底，才敢实行零风险承诺，才敢追求好口碑，其结果也必是有口皆碑。

　　2.8.6主动承担风险以避免坏口碑的产生

　　 正如人一样，世界上没有不犯错误的人，只有不断勇于改正错误的人。同样，对于货物也一样，虽然我们尽全力保证货真价实，对自己的货心里有底，但风险无处不在。例如，厂家也有一定的次品率，在包装过程中出现的任何纰漏，在快递物流过程中出现的任何意外，买家收到货时的心情，等等，这些都是难以预料的。如果买家拿到的货物真的和发货时不一样，再极端点儿说和买家想象得不一样（不能实现买家想要的结果），都会造成买家的不悦。有一部分人就是这样，心情好的时候，很通情达理；心情不好的时候，很不讲理，这时难免买家就会找卖家讨说法。

　　 如果卖家不给解决，或者解决得不满意，势必会得一个大大的差评。

　　 既然敢进行零风险承诺，此时就是该兑现的时候了。积极地帮买家解决问题，或退或换，所付成本都应由卖家承担。不仅承担，而且表现得非常痛快，证明承诺并不是忽悠人的噱头，而是真真正正为买家着想。

　　 既然买家给我们机会了，既然我们的商品没有帮买家实现他想要的结果，这个风险就理应由我们负担。有这个姿态和表现，会最大限度地赢得顾客的心，最大限度地避免坏口碑的出现和传播。人心都是肉长的，当你表现得很慷慨时，买家也会表现得很慷慨，对于细小的瑕疵通常会“既往不咎”原谅之，更妙的是，你在买家心目中的分量更重了。

　　2.8.7化解差评的威力

　　 在淘宝开店当掌柜，不能不接触中差评，正如老话说的，常在河边走，难免不湿鞋，开店时间长了自然中差评就会找上门来的。不是说我们兑现了承诺就没有差评了，因为会有那么一些人不依不饶，甚至别有目的。

　　 我们怕中差评怕在哪里呢？也就是说，中差评有哪些杀伤力呢？

　　 其实，如果说买家单纯给你个差评而没有评语的话，它的影响是非常有限的，顶多对你的好评率有轻微的影响，不会影响其他买家购买。坏的影响主要来自于差评的评语，不管说你的哪个地方不好都会影响买家的思考和判断，进而会做出离开你店铺的决定，这就是要害的所在。

　　 所以差评就差在这个评语上。在收到差评的时候，我们需要仔细地辨别一下这些评语是否属实。如果不属实，甚至是单纯的恶意攻击卖家，以达到影响其他买家不在你这购买的这种目的的，就属于一种恶意的差评，是可以请求淘宝支援的；如果你能提供证据而且证据充分，淘宝会帮你删除差评的。但“恶意”这种事是很难判定的，即便恶意买家也会说得冠冕堂皇的。

　　 我们收到中差评该怎么办呢？基本上有两种处理方式。

　　 第一种处理方式是协商解决，让买家把它给修改过来。你需要好言安慰和真诚的沟通，如果买家不愿意，你需要损失一部分金钱给他一部分的补偿，面对好言抚慰和补偿会有一部分的买家同意修改差评的。但也会有一部分买家说伤透心了，无论怎么补偿就是不理不睬不同意，补偿多少都不同意的。以前面对这种情况时，会有一部分不良卖家用逼迫或骚扰的方式让买家改过来，这种做法现在在淘宝上是严禁的，如果被查到的话会有相应很重的处罚，甚至会有封店的可能，一定要杜绝这种行为。

　　 第二种处理方式是接受中差评。现实是已经收到了中差评，买家也不同意修改，协商也协商不成，那能怎么办？只有接受！接受中差评会有什么感觉呢？开始的时候会感觉很痛很痛，尤其是刚收到前几个的时候，慢慢的时间久了，收到差评多了就麻木了，再到后面也就觉得坦然了，收到了也觉得是正常的。每隔一定的时间，每卖出一定的交易笔数，收到一个或是几个差评，心情很平和又能很坦然地面对，这就是百炼成钢了。

　　 我们只是接受吗？如果只是接受的话，我们来探讨这个中差评也就没有什么意义了。我们应该采用一些积极的做法，这个积极的做法就是解释，即在评价的后面你可以解释原因。

　　 当然，即便拥有“解释”工具，也可以有三种态度：

　　 第一种态度是对骂，在解释里面跟买家对骂，卖家也很委屈和恼火，你想我一开始给你那么大的优惠，给你那么多的让利，还给你发了那么多的赠品，结果居然给我这么恶劣的差评，甚至还骂卖家，你当然会很气愤，你就开始在解释里骂他。

　　 第二种态度是不管不问不理不睬。这样处理时，后来的买家看了会以为你默认了，也就是买家的评语里面说的都是真的，他可能会这么想。

　　 第三种态度是积极、和善和谦恭就是用一种积极的态度、和善的言辞、谦恭的语气来解释。

　　 毫无疑问，我们认为应该选择第三种做法。我来解释下为什么这样做。这里有三句话，这三句话就是解释的根据。

　　 第一句话：你的解释是给谁看的。很多人认为解释是给我差评的买家看的，其实这是错误的，我们的解释是给其他买家看的，也就是给后来者、尤其是还没有购买的买家看的，是给正在看这些差评的评语的潜在买家看的。这一点我们要心中有数。

　　 第二句话：解释就是在搞公关，即公共关系。你的解释就表明了你跟后来者这些买家大众的关系，这些解释就是你在做的形象广告。

　　 第三句话：解释是在展示卖家的态度、气度和风度。

　　 有了这三句做基础，让我们更加坚信了第

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