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发现我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向

作者:admin 来源:未知 时间:2021-10-25 09:37:58 点击:

[文章前言]:在营销3.0时代,当许多企业仍以单纯地满足顾客需求为目标的时候,你的企业若能以品牌价值定位和差异化营销(品牌资产营销、情感营销、体验营销等)满足顾客的精神需求,清晰地

  在营销3.0时代,当许多企业仍以单纯地满足顾客需求为目标的时候,你的企业若能以品牌价值定位和差异化营销(品牌资产营销、情感营销、体验营销等)满足顾客的精神需求,清晰地传播自己的品牌价值主张,那么你的竞争对手将只能望尘莫及。

  大量的研究结果表明,在欧美地区的发达国家中,越来越多的消费者钟情于那些积极推动人类进步和社会发展的企业,尤其是那些关注公益和社会责任的品牌更能得到消费者的青睐,消费者渴望通过支持该品牌的发展来表达自己的公益情怀。因此,企业不仅仅要在产品的功能、情感、价值整合上投入更多精力,更为重要的是重塑品牌的精神象征和文化内涵,将关心人类发展、解决社会问题和品牌愿景融为一体。

  峰终定律决定品牌体验尺度

  2002年诺贝尔经济学奖获奖者,心理学家丹尼尔·卡纳曼经过深入研究,发现我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉。这就是峰终定律(Peak-End Rule),这条定律基于潜意识总结出体验的特点:我们完成对一项事物的体验之后,所能记住的只是高峰与结束时的体验,而在体验过程中,好与不好的比重、好与不好的时间长短,对记忆几乎没有影响。高峰之后,终点出现得越迅速,这件事留给我们的印象越深刻。而这里的“峰”与“终”其实就是所谓的“关键时刻MOT”,MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

  在“峰”与“终”时的体验主宰了我们对一段体验的感受。也就是说,如果在一段体验的高峰和结尾,你的体验是愉悦的,那么你对整个体验的感受就是愉悦的,即使这次体验中更多的是痛苦的感受!比如,做这样一个实验,让A、B两组人听相同时间的强噪音,然后A组停下来,B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说,B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是,B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰终定律”在起作用。

  经济学假设人是理性的,“峰终定律”却说人是感性的,由此为管理者打开了一扇新窗户,那就是:重点管理人们的“峰终体验”!

  例如,在宜家购物过程中可能会有很多不愉快的体验,比如只买一件家具也需要走完整个商场,比如店员很少,比如要自己在货架上找货物且需要自己动手搬下来,等等。但是,顾客的“峰终体验”是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说:“对我来说,峰就是物有所值的产品,实用高效的展区,随意试用的体验,美味便捷的食品。什么是终呢?可能就是出口处1元的冰淇淋!”

  这位顾问也是星巴克的老顾客,他说,尽管在星巴克的整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差体验,但是促使他下次再去的还是“峰终体验”:峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”,终是“店员的注视和真诚的微笑”。因此,对于消费者来说,不是你做了什么,而是用户感受到了什么。

  用户参与感、主宰欲、优越感,一个都不能少

  没有人可以复制乔布斯,模式的成功。因此,小米便选择走更彻底的互联网模式:充分听取用户声音,快速试错,快速迭代。

  小米深信好产品是由用户定义的,而非由工程师定义。因此一改传统手机系统“闭门造车”的模式,完全以用户需求为导向,MIUI团队的一大工作就是泡论坛,广泛收集论坛上的粉丝反馈,根据这些反馈来解决bug,推动升级。同样,米聊团队也会充分收集来自微博、论坛等各个平台的用户反馈,快速迭代。

  小米让500万用户一起参与整个手机设计,还包括来自11个国家的粉丝站。除此之外,MIUI还拥有由深度参与的用户组成的“荣誉开发组”。这个小组由120多名自愿申请的发烧友组成,在MIUI每周一次的升级节奏中,周五发布新版本,周六到周一MIUI团队收集反馈,修正bug,周三又将更新的版本交给荣誉开发组的成员测试,不断修改,周五下午五点再向外界发布。在整个过程中,要不要做某个功能,功能开发出来后实际效果如何,该如何改进,都由用户驱动。同时,用户参与进来后会对产品有种天然的亲近感和包容度。

  据称,小米手机正式发售前的最后一次小范围“公测”也由MIUI论坛的发烧友完成。先期发售的600台工程纪念版只针对满足一定条件的MIUI论坛发烧友,小米鼓励这些愿意尝鲜的发烧友在使用过程中及时反馈问题,根据这些反馈,小米不断升级操作系统和各项功能。小米还根据这些问题的重要程度给予奖励,如遇到严重问题,购买者可换正式发售后的新机器。

  小米负责手机硬件的联合创始人周光平说:“我们做手机不是想把什么带给用户,而是用户需要什么,我们把它做出来”。从这个角度而言,品牌定位不是一个造梦的过程,而是一个圆梦的过程,梦本来就在用户的心中。正所谓,心若在,梦就在!

  移动互联网时代的品牌定位

  定位,一个在营销界如雷贯耳,分量十足的“敏感词”。1972年,艾·里斯与杰克·特劳特发表《定位时代来临》系列文?

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