危机公关强劲执行能力实例：长城电脑受冤

　　危机公关强劲执行能力实例：长城电脑受冤下边是长城电脑企业由售后维修服务举报造成的品牌危机,可是一切举报一经上中央电视台,其负面影响进一步提高,从而其解决的结论非常值得关心。事儿起因于浙江省金华市的洪老先生2000年9月选购的一台金长城台风699计算机，那时候按照规定可质保一年。但是在运用中发生一启动就断电的状况，洪老先生意识到可能是电脑漏电，通电话规定经销商售后服务，经销商并没有同意他。无可奈何，洪老先生赶到经销商的经营部，尝试说动经销商，就算是能协助他一起看一看问题到底出在哪儿。我的电脑出问题，手机给你说你没理，俺上门求您了！并不是谁求谁的问题，大家卖的电脑牌子全是通过我国检验的新科技产品，从来没有发生相似的问题，不太可能发生你说的这样的事情！本来都是你的商品发生问题了，你怎么就无动于衷呢？要不你追随我去我们家看一下，或是快给我换一台计算机。换一台电脑？有门，你都用了一年多了，早过去了质保期了，你说换就换，损害价差谁补?经销商的心态，让洪老先生内心发脾气，这事决不能完!前思后想，洪老先生想起了向新闻媒体举报，想起了给中央电视台寄信。因为喜欢你看中央电视台2套的生活栏目(生活315)，那边常常会详细介绍普通用户的手机上品质的举报，及其各种各样日用品品质的举报与监管。有一位移动用户的维修超出6次，只是车费就花去1000多元化，经电视台节目曝出出去，生产厂家又是道歉，又是赔付，问题得到解决了。诊疗问题及其食品类问题都是有报导，指不定也可以协助洪先森的电脑问题曝出曝光！这一口气会出，问题一定要处理!信邮递出来一个星期，中央电视台经济频道的生活栏目不但回复了，并且在接到信函的第二天给洪老先生来啦手机，提前准备来访谈他。栏目组的一位编写打来电話说：大家对您体现的问题十分重视，将去三个人到丽水市拍照并核对您体现的状况是不是确实！在洪先森的相互配合并详细介绍下，生活栏目的人拍照并记录了问题计算机的奇特状况：电脑机箱电源联接着电源插头，电源插座粘附触电事故保护装置，只需洪老先生一开启台式电脑主机，腾，断电了！应当认可，那时候在现场的，并没有一个是电脑机箱电源有关零部件的专业技术人员，因此大伙儿完成了的共识：确实是计算机自身搞的鬼。即然电脑无法启动，就更甭提怎么使用了，如此不断试了六次，结论是一致的。总而言之，电脑无法启动，启动都开不了！洪老先生对前去访谈的新闻记者说：我的电脑已经成耳朵聋了耳朵里面mdash;mdash;摆放了。如果送至北京市，车费都超出了计算机钱!你说，谁碰到这类事会不着急!中央电视台2套的生活栏目开播了电脑重启即造成开关电源断电的状况，也开播了经销商回应的历程中敷衍了事的访谈画面。好事不出门，错事传万里。做为那时候与想到、方方正正同是中国市场占有率前三甲的长城电脑，品质有什么问题，乃至被中央电视台曝出，那还绝佳,业内以较快的速度散播着这一条信息。你们的设备被中央电视台曝出了！计算机还能走电，实在太难以置信了！你们企业独特的吧？一个小时内许多好朋友、朋友陆续打进企业业务部。那天晚上，，企业的高管紧急召开大会，勒令有关工作人员快速调研缘故，给顾客一个确切的观点。总经理也来啦手机，由于他没见到综艺节目，恰巧的是，企业经销商的手机通讯录并没有带在的身上，没法与浙江省总经销商建立联系! 业务部承担危机处理的工作人员与合作方那天晚上通了手机，不清楚问题出在哪儿，可是有2件事务必立刻去做。一是明日早上与中央电视台生活栏目组联络上，把拍照的batta带子用来看一看，到底是否生产厂家的问题。次之，便是派专业技术人员去浙江省,与地方的经销商建立联系，到当场去看一看。现场解决困难，就算是寻找问题的问题也是有效的！明日早上积极行动!第二天的在下午，长城电脑企业副总和长城电脑上海市客户服务中心责任人立即一同飞抵丽水市，汇合经销商和维修人员马上赶往洪女士家。应对顾虑多重和极其不满意的客户，来访者最先意味着厂家和经销商在解决这件事情中的不当之处的地方向洪老先生致歉，并在征求允许后，由生产厂家的几个人开展查验。通过一番耐心地搜索和有关检测，她们猜疑，问题出在洪老先生1993年选购和采用的一个触电事故保护设备上，因为该设备过度比较敏感（阀值过低）因此很容易产生断电状况。因此，维修人员立刻为洪老先生换掉一个与其说原来应用的商品知名品牌、型号规格相同的新保护装置，因此问题产生了戏剧化的一幕：电脑重启并没有断电，计算机可以应用了，数据信息和桌面的文本文档都没有一切遗失!一句话，问题出在触电事故保护装置上，计算机自身没有问题！到场的人都十分高兴。原是一场误解！大伙儿不由自主都松了一口气。在现场，企业副总杜先生意味着生产厂家向洪老先生致歉，并明确提出为客户增加2年服务上门，与此同时加赠了一条64M电脑内存条。这样一来，本来一肚子怨恨的洪老先生倒有一些害羞了，他一再表示，对问题成功处理觉得令人满意。于北京，业务部与合作方公关活动公司向生活栏目组的有关工作人员详细介绍了事情经过，期待生活栏目可以发一篇跟踪报道或是更改报导，总而言之期待澄清事实，并挽留知名品牌在粉丝中的危害！生活栏目从责编到电影制片人都给与适用，向洪老先生核查了状况后，在事情公布的第七天，生活栏目对电脑无法启动的真實缘故作了再次详细介绍，洗除了厂商的不白之冤。无论品牌危机或是产品品质困境，处理的前提标准或是速度更快而且赶到当场，查清问题形成的前因后果，为顾客解决困难。只在沙滩上思索，始终无法得到天然珍珠。倘若纯粹坐到北京市的办公室里，是没法探索客观事实的实情，没法回应这一品牌危机的。要是没有客观事实做为根据，即使已经构建了再好的媒介关联，新闻媒体也不敢随意造谣生事为生产商讲话。相近中央电视台等中国最专业的新闻媒体，最先是本着处理顾客问题的效果而报导的，是本着公平有效的标准来曝出的，一旦有事实上生产厂家并没有义务，并没有客观事实过失，新闻媒体一般也想要以客观事实为根据，相互配合问题作更改报导或跟踪报道，以给生产商 、观众们(阅读者)及顾客一个公开的交待。

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