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　　 1.为了使本公司及时掌握客户信息和市场动态，有效地开展广告宣传工作，收集和整理计划制订所需要的各种材料，展开有效而适宜的客户调查，规范客户调查业务的内容和方法，特制定本制度。

　　 2.主管。本公司客户调查由广告宣传部市场调查室主管，有关部门应予以通力合作。

　　 3.决策。由市场调查室制订客户调查实施方案，上报广告宣传部计划委员会决定。

　　 4.调查方法。客户调查方法根据具体情况和具体计划确定，原则上采用常规方法。

　　 5.报告书。客户调查报告书不得擅自向其他公司公开和透露。客户调查报告书由市场调查室起草或撰写，其具体内容如下：调查目的；调查方法；调查对象或调查对象分组情况；调查规模；调查项目；面试调查；抽样调查；调查用表；其他与调查有关的情况与结果。

　　 6.报告书附件。由市场调查室撰写或编辑附件，附件内容不限。一式若干份，分送各分部门或分公司，作为研究资料。

　　 7.消费者调查。对消费者的调查主要包括：

　　 （1）消费者地域、人口分布；

　　 （2）消费者受教育程度；

　　 （3）消费者购买力状况（收入阶层情况）；

　　 （4）消费者价值倾向调查。

　　 8.大宗消费者调查。对大宗消费者或客户进行以下项目调查：

　　 （1）对公司、厂家以及其他企业单位进行调查；

　　 （2）对政府部门、社会团体等事业单位进行调查。

　　 9.批发部调查。对批发部进行如下调查：

　　 （1）批发部门的地理位置调查；

　　 （2）批发部门经营方针和政策调查；

　　 （3）批发部门经营状况和经营条件调查；

　　 （4）批发部门的市场占有率或覆盖率调查；

　　 （5）批发部门的财务方针、习惯和信誉调查。

　　 10.客户舆论调查。为了弄清楚客户的舆论倾向，需要对下列项目进行调查：

　　 （1）对公司经营的评价；

　　 （2）测评公司的公关工作的效果；

　　 （3）对公司商品销售地域的舆论进行调查。

　　 11.市场动态分析。对市场动态分析的内容是：

　　 （1）一年以上的长期分析（预测）；

　　 （2）一年以下的短期分析（预测）；

　　 （3）其他必要的财政、金融和贸易市场趋势分析（预测）。

　　 12.批发市场调查。对批发市场的调查范围如下：

　　 （1）进货（供货）关系：

　　 ·年供货量、供货额增长率

　　 ·各供货企业、供货地区的供货量比例

　　 ·各供货企业、供货地区的供货额比例

　　 （2）支付方式：

　　 包括预付、现付和其他支付方式的比例；现金支付的比例。

　　 ·批发商的进货期、进货间隔期、间隔期的长短

　　 ·批发商与供货企业的关系，有无特殊关系，关系如何

　　 （3）销货（批发）关系：

　　 ·各购货商业机构货额比例

　　 ·各购货商业机构、购货地区的货量比例

　　 ·年购货量、购货额增长率

　　 ·年购货回收方式，货款回收周期长短

　　 ·利润率变动情况

　　 ·购货方式以及各种购货方式（如上门订货、通讯订货和现货交易等）的比例

　　 ·呆账比率增长率

　　 ·通货比率增长率

　　 ·与购货商业机构的关系，有无特殊关系，关系如何

　　 （4）经营状况：

　　 ·广告宣传的方法

　　 ·广告宣传费占销售收入的比率以及比率的增减情况

　　 ·商品周转率或商品周转速度

　　 ·营业开支情况

　　 ·月平均库存情况，包括库存增减趋势、各商品库存增减趋势

　　 13.一般消费者调查。一般消费者调查的内容包括：

　　 （1）消费者的实际情况，包括职业、年龄构成、收入等；

　　 （2）消费者的态度、价值观、意识以及舆论倾向；

　　 （3）购买动机和购买方式；

　　 （4）对广告宣传的态度，包括对各种广告宣传媒介，如电视、广播、报纸、杂志的态度。

　　 14.通过零售商调查。通过零售商可以了解下列消费情况：

　　 （1）在该地区、该商店的销售量；

　　 （2）对本公司的质量、价格如何评价与希望；

　　 （3）有关该地区消费者需求倾向，以及广告宣传的问题和消费问题。

　　 15.零售店调查。对零售店需就下列问题进行调查：

　　 （1）与批发商的关系，包括从哪家批发商购进商品，与批发商的地理联系如何，对方是否负责运送；

　　 （2）零售店所处的地域是住宅用地还是商业用地或者是工业用地；

　　 （3）与生产厂家的直接联系如何，生产厂家提供何种便利，成立何种机构从事这项工作；

　　 （4）零售店的规模大小，是新店还是老店，销售收入是多少，商品周转率和利润水平是否稳定；

　　 （5）在店面的宣传上，包括特价销售、有奖销售和宣传品等，存在什么问题、舆论评价如何；

　　 （6）零售店的有奖销售规模有多大、奖酬有多高、有多少人关注。

　　 16.调查员的教育培训。在实施调查以前，必须根据调查目的和调查内容，组织对调查员的教育与培训。

　　 17.调查结果分析。在对调查结果进行分析时，应注意下列问题：

　　 （1）避免做出主观的判断，必须实事求是，以事实为依据；

　　 （2）必须反复验证判断的正确性；

　　 （3）必须注意有无例外的情况，对可能存在的主要例外事件做出分析，避免判断失误；

　　 （4）检查调查结果与事先假设是否一致；

　　 （5）调查结果，包括调查资料，是否能对现实做出合理的解释，与事实是否相符；

　　 （6）不得以偏概全，随意推断，各结论都必须有可靠的事实支持。

　　 18.客户调查计划。客户调查计划的内容如下：

　　 （1）调查问题的准备；

　　 （2）调查用表的分类与形式确定；

　　 （3）调查项目的确定；

　　 （4）调查方法的选择，包括面试、访问或邮寄调查；

　　 （5）调查对象与调查样本确定。

　　 19.客户调查实施程度。客户调查实施程度包括以下要点：

　　 （1）客户调查由广告宣传部主管负责，由市场调查室实施。

　　 （2）年度调查方针，由市场调查室起草、董事会讨论、总裁决策。

　　 （3）如果经营部和制造部需要对市场进行调查，必须向广告宣传部提出方案，方案一式两份。

　　 ①调查方案正本经市场调查室主任，转交广告宣传部主管；副本直接提交调查室主任。

　　 ②调查方案每六个月为一期，即每年的2月和8月末，向市场调查室提交。在特殊情况下，可根据情况，临时向市场调查室提交。

　　 ③调查方案副本，在市场调查室的调查计划草案被批准之后，返回经营部，以备联系、协调之用。

　　 （4）客户调查以年度调查方针为基础，把各项调查工作，包括经营部的调查方案进行整理，分清轻重缓急，制订公司半年客户调查计划草案，上报广告宣传部主管。

　　 （5）广告宣传部主管根据年度经营方针，对半年客户调查计划草案进行检查或修改，如有必要可以召开有关会议进行讨论，完善调查计划草案，再上报董事会。一旦总裁批准计划草案，由市场调查室全权负责市场调查工作。

　　 （6）市场调查室主任可根据具体实施程序和计划方案，决定具体的调查计划和调查方法，推进市场调查。

　　 （7）市场调查室可按以下程序，对客户调查结果进行分析与整理：

　　 ①对调查资料、调查结果或调查用表进行整理和初步分析，然后汇总或编辑成册；

　　 ②对所收集的调查资料进行分类、分项目分析研究，并结合原始记录或历史资料，进行对比研究；

　　 ③对所收集的调查结果或调查资料的真伪、可靠性和误差进行计算和分析。

　　 （8）市场调查室在征得广告宣传部认可的前提下，撰写调查报告书。调查报告一式多份，分送各部门，包括制造、销售、总务以及广告宣传部主管指定分送的部门负责人。

　　 （9）在必要的情况下，召开调查报告发布会。发布会出席人员为总裁、总裁助理、广告宣传部主管、研究开发部主管、经营销售部各级负责人、制造部各级负责人、总务部主管。发布会由广告宣传部主管主持并作报告，倾听各方意见。

　　 20.本制度自上级领导正式批准时实施，本制度的修改和解释权归公司主管领导。

　　7.2 销售客户调查办法

　　 目的

　　 为完善本公司的调查管理工作，准确、及时地把握市场动态和了解客户需要，特制定本管理办法。

　　 客户调查的范围

　　 客户调查应包括（但不完全是）以下几个方面的内容：

　　 1.客户的个人基本情况；

　　 2.

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