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这时候小杨想起了什么

作者:admin 来源:未知 时间:2021-11-24 08:35:46 点击:

[文章前言]:诵巳ぁ? 我看着他们,故意卖关子,问:你们觉得L是什么呢? 小朱想了一下,说:听? 我点点头,说:没错!L就是Listen,听。专注倾听客户的问题,让客户充分表达他的疑虑。 这和前

  诵巳ぁ? 我看着他们,故意卖关子,问:“你们觉得‘L’是什么呢?”

   小朱想了一下,说:“听?”

   我点点头,说:“没错!‘L’就是Listen,听。专注倾听客户的问题,让客户充分表达他的疑虑。”

   “这和前面讲的倾听有什么区别吗?”小朱问。

   “没什么区别,除了同理心、合理回应、肢体语言那些,特别要多问‘还有呢’,问完之后多沉默,让客户说得越多越好。这是‘太极推手’中的第一式,顺着对方的来劲儿接对方的力!”说到这里,我伸出右手掌,手心向前,在前上方像是接住了什么,然后慢慢地向后接过来,“向后,向后,一定要让对方的力量化解在这个缓冲的过程中,直到再没有向前的力。”

   小朱和小杨也伸出胳膊,右手好像从前上方接了个什么东西,慢慢地一直接到头顶。

   “然后呢?”小朱举着右手问。

   “接下来是‘太极推手’中关键的第二式‘S’。‘S’是Share,理解并分享对方的感受,真诚地表示你可以理解他的感受,比如‘我很理解你的感受’,相当于心灵共振,从手势上来讲,就是‘揉揉’!”说着,我的手掌在原地转动一下,顺势揉了揉,就像在安抚客户的感受。

   “最后是‘太极推手’中的第三式‘C’。‘C’是Clarify,探索并澄清,在分享对方的感受之后,用一个问题把这个力送回去,可以问‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗’,继续探索,直到搞清真实原因,然后通过确认和客户达成一致。”我把手掌斜着送了回去。

   小朱觉得还不够连贯,重新从远处接过来在额前揉了揉,又原路送回去,还嘟囔着,“接,揉,回”。

   小杨琢磨了一会儿,说:“我理解是不是这样,当客户提出异议后,先专注地倾听,不打断,让他尽情地说,并积极鼓励‘还有呢’。客户说完一个观点,我们真诚地说‘我非常理解您的感受’;然后再探索深层次的原因,问客户‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗’。接下来继续专注地倾听并重复这个过程。是这样吗?”

   我点点头,小杨总结得比较准确。

   “用这个方法搞清楚客户的顾虑之后呢?”小朱问。

   “你说呢?”我反问。

   小朱一时想不出来。

   小杨说:“可以针对他的顾虑,结合我们的优势做‘SPAR’!”

   我笑着点点头。

   小朱突然问:“老寒,第二式‘揉揉’的环节有些单薄?”

   “没错,如果只说一句‘我非常理解你的感受’确实不咸不淡、干巴巴的!”我想了想,说:“所以,在这个环节可以引用第三方实例或自己类似的心路历程,和客户找到共通点,引起双方的共鸣!”

   “比如说?”小杨问。

   “比如,你拜访陶部长,他对流程确定比较担心,你可以说‘陶部长,您说的这一点我们在实施A公司时确实遇到过,当时A公司的李主任也很担心,所以我现在非常理解你的感受’,然后再把问题抛回去,‘您能告诉我是什么原因让您这么想吗’。你觉得怎么样?”

   “嗯,好多了。用具体案例找共同语言,表示别人也会这么做,他的担心是合理的。不错!”小杨说。

   小朱问:“老寒,使用这招‘太极推手’有什么要注意的吗?”

   我想了想,说:“有!首先不是所有问题都要用‘太极推手’,一定是客户有顾虑或反对的时候。如果客户真心希望得到答案,你还玩儿推手,客户一生气就直接把你‘推走’了!”

   “呵呵,那是!”小朱憨憨地笑了笑。

   “再有,‘太极推手’特别讲究‘听’,要准确地判断对方的来势,要听明白客户在说什么。”我强调。

   “要是对方不说呢?”小朱问。

   “还有,‘太极推手’也讲‘引手’,对方未动前自己不要冒进,要先以招法诱使对方出招,试其虚实。所以,一定要准备好问题!”我说,“‘太极推手’是源于对方脑子里困惑,不断地推揉化解,再传递回去,继续让对方思考和澄清,关键是要让客户感觉到‘我很理解你的感受’,说到惺惺相惜、眼泪汪汪最好。客户的顾虑有‘理解’这味良药,也就好解了。”

   “好东西,我明天就‘耍太极’去!”小朱说。

   我摇摇头,说:“注意啊,‘太极推手’可不是‘耍太极’,而是关注客户有顾虑的原因,借客户的思考化解客户的困惑,可别糟蹋了这博大精深的传统文化!”

   “嗯,看来问问题是销售必练之绝招!”小朱感觉颇有收获。

   这时候小杨想起了什么,皱起眉头问:“老寒,除了六类问题、‘思维助推器’问题、‘二踢脚’问题,‘SPIN’也是讲提问的,另外我见市面上还有很多讲销售提问的书,你觉得这些提问有什么区别和联系吗?”

  49.招式与套路

   以前做销售的时候,该问什么、该说什么都是随性发挥,跟着感觉走。

   虽然没有系统的方法指导,效果也还行。特别是做过技术、了解产品,又积累了行业知识,融合在一起发挥起来也算自如。

   “看了‘五环’之后,才知道问问题有多重要!”小朱说。

   小杨说:“是啊,以前说得多,只关注自己怎么卖得更好,很少从客户角度想他为什么买。问问题让我们更关注客户!”

   我点点头,想了一下问:“你们觉得什么样的问题是好问题?”

   “冲击对方概念的问题!”小朱回答。

   “如果不知道对方的概念呢?”我说。

   “那就放‘二踢脚’!”小朱不服气地说。

   我想了想,说:“我给大家举个例子吧!几年前我去某个地方支持项目,那里有个售前顾问,调研的时候这么问,‘你们存货的计价用什么方法’‘你们每个月几号出报表’‘你们都出什么报表’‘你们下面有多少个核算人员’……拿着一个清单问客户,他逐条提问,客户逐条回答。你们觉得这些问题怎么样?”

   “这是信息类问题,问现状的。”小朱说。

   小杨摇了摇头,说:“我觉得,问的都是客户知道的东西,这么问下去客户会烦,特别是在售前阶段!我觉得这不是好问题!”

   “嗯,我也觉得,客户听完就可以马上回答的问题不是好问题。好问题要能够引发客户思考,”我说,“你们觉得问问题最难的是什么?”

   “最难的是怎么引发对方思考!”小朱活学活用。

   这句话把我逗乐了。“很对!”我笑着说,“其实问问题也要讲究心法和手法,像武术里说的‘外练筋骨皮,内练一口气’,提问也要这样!”

   “怎么讲?”小杨问。

   我想了一下,说:“中华武术博大精深,其精要在内功,倡导精气神、形神合一,强调内心和意念的修炼,而招式是心神、意念的外在表现,招自意来,势由心生,比如说太极拳、八卦掌、形意拳……”

   “相对于那些纯力量和技巧的搏击而言,这正是武术的魅力!”小杨说。

   “反过来再看提问,很多提问的方式属于一招一式,是‘筋骨皮’;而提问的出发点和心态是意念,是‘一口气’。提问不是通过招式一定要将对方怎么样,而是要关注对方思维、意识和感受!”我说。

   “我发现老寒特别强调客户的感受!”小朱说。

   小杨看了眼小朱,说:“因为是客户在采购,做决定的是客户!”

   我点点头,说:“没错!理性分析,感性决策,客户既会进行理性的思考,又会依据和我们沟通的感觉、我们给他带来的感觉、他对现状和未来变化的感觉作出决策。”

   “销售就是在卖自己,让客户相信自己!”小杨说。

   “这是心法吧,再说说手法?”小朱觉得道理要讲,更要来点儿具体的招数。

   “你是指哪方面?”我问。

   “我觉得五环的六类问题,再加上四类‘思维助推器’回应式问题和‘二踢脚’,只说了怎么用,没说问题之间怎么去关联。不知道怎么组合应用,都是散的,不知道怎么准备问题。问完一个不知道接下来该问什么,脑子经常一片空白。”小朱说。

   “你做准备的时候,不是把问题写到本子上了吗?”小杨问。

   “有时候写,有时候就打腹稿了,”小朱不好意思地说,“有时候想得好好的,一到客户那里就乱了,特别是客户提一些没准备的问题,我就有点儿手足无措。”

   小杨说:“我倒觉得这不是‘问题’本身的问题,而是你的准备不足,还有你没经验。你觉得呢,老寒?”

   我默默地

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