凑合用，暂时不需要’，如果我理解了他的想法，那我是不是应该安静地走开啊？”小杨问。

　　 我点点头，没说话。

　　 “就是啊，理解越多，偏离自己的销售目标越远！”小朱无奈地摇摇头。

　　 我问：“我们理解对方的目的是什么？”

　　 “不是为了影响和改变他吗？”小杨说。

　　 “要想影响别人，先得让别人影响自己，放下自己才能真正理解！”我说。

　　 小熊不服气地说：“理解了又怎么样，他不接受我的想法，还是达不到我的目的！”

　　 “其实，理解不代表认同，理解和认同是两回事。这就好比你老婆花钱买衣服了，女人爱花钱，爱买衣服，你能理解吧？可你认同吗？不一定认同！只有理解，双方才有沟通的基础，而不是一上来就直接把自己的观点强加给对方。所以，理解只是开始，并不是终点。从沟通与倾听来讲，努力站在对方角度思考问题、了解对方的想法，这才是心与心的对话。”

　　 能够做到理解的人很少，完全认同的几乎没有。没有哪两个人的思维和价值观完全一样。理解的目的是让彼此互相了解更深，从而找到更多的共通点。

　　 “听起来容易，做起来难啊！”小朱觉得修炼尚浅。

　　 “事因难能，所以可贵！”小牛补充了一句。

　　 “所以，古往今来，圣贤大德，都讲修身养性，修的就是人原始的本能冲动。只有控制自己，把握自己，享有内心的平静，才能抵御外来的力量！”销售也好，为人处世也好，都是相通的！

　　 “果然深奥！”小牛说。

　　 我看了看大家说：“看到了吧，从倾听看我们以前的拜访，就知道效果怎么样了。其实倾听也分为几个层次——

　　 第一个层次是听而不闻，听到也如耳边风，一心只想着自己要说的话，固执地坚守着自己内心的想法，一点儿也听不进去。

　　 第二个层次是心不在焉，‘嗯……是……对对对……’只是虚应着。

　　 第三个层次是听我想听，只选择自己想听的话，还是以自己脑子里的思维框架为主。

　　 第四个层次是专注地听，对方说的每句话都进了自己的大脑，是不是真正理解了，知不知道对方为什么这么说，不一定。

　　 第五个层次是将心比心，这才是倾听的最高层次，完全把自己的固有思维放下，随着对方的思维和意念而动，理解对方为什么这么说、这么想，一般人很难做到。

　　 前四类倾听，都摆脱不了自己，都是为了操纵对方而倾听，会让对方感觉不舒服。将心比心不是简单地回应，而是为了理解，通过沟通探索对方的观念、感受和内心世界。这才是心与心的沟通。”

　　 “哦，我越来越觉得，销售真不是人干的！”小朱想想挺发怵。

　　 小牛说：“站在客户的角度，全身心地去理解对方的处境和想法，用同理心和他一起寻找解决问题的方法，这比把自己的东西强加给客户强多了！”

　　 “老寒，倾听是不是可以告一段落了？”小杨问。

　　 我摇摇头，说：“倾听是个没有尽头的话题。再说了，你们不是还想要更厉害的招数吗？现在是出杀手锏的时候了！”

　　 “杀手锏？”小杨更加好奇。

　　24.沉默是金

　　 “还有杀手锏？”小朱追问。

　　 我笑而不答，看着大家。

　　 大家互相看看，猜不出我葫芦里卖的什么药。如果能够做到倾空自己、合理回应、肢体语言、同理心，就已经是倾听中的高高手了，莫非还真有一招绝杀的不传之功，帮助我们成为武林至尊？

　　 一阵沉默之后，小熊也坐直了上身，关切地看着我。

　　 我问大家：“一个销售会提问，你们觉得他怎么样？”

　　 “很不错了！”小朱率先回答。

　　 “至少放弃了自己的推销，开始关注客户的想法了。”小杨跟着说。

　　 我点点头，又问：“如果拜访客户，准备了很多好的问题，问完之后，我们通常会怎么做？”

　　 “倾听啊！”小熊说。

　　 “如果客户没有反应呢？”我问。

　　 小牛想了想，说：“嗯，这也是我们所担心的问题……”

　　 “客户没什么反应，我们特别心虚，因为怕冷场，对吗？”我问。

　　 大家点点头。

　　 我说：“我观察过很多销售，他们有时候一分钟之内能向客户提五个问题！”

　　 “多问问题不是好事吗？”小熊心不在焉地说。

　　 “我们还是放不下自己脑子里的东西。大多数情况下，问完问题后只停顿一秒，紧接着就解释自己为什么提这个问题，或者把自己预设的答案也一股脑儿地说出来让客户选择或确认，或者自问自答，或者提出下一个问题，还有的开始表达一些其他的观点和评论。对吗？”我问大家。

　　 小马说：“这可以理解，毕竟大家都是销售，都想告诉客户更多……”

　　 “或许问题就出在这个‘更多’上！”小牛陷入了沉思。

　　 小牛说得很有道理。

　　 每个人提出问题时，脑子里都有一些想法，或是对答案的某种预期，或是一个不太清晰的概念，而提出问题之后，盘旋在脑海的还是自己那些东西。销售是这样，客户也是这样，这是人的一种本能。

　　 倾听要倒空自己，有多少销售能够修炼到这种境界呢？大部分销售，不仅不能倒空，那些东西还会跳出来作祟，那种冲动让销售无法自我控制。当我们的兴趣点受到外界的信息刺激时，那些东西就想往外蹦，挡都挡不住。所以，在得到客户一些回答之后，我们会迫不及待地应答，或者展开讨论，甚至评论对方的答案。

　　 包括小朱在内，很多销售一听客户说什么，马上接话说“对、对、对”

　　 “您说得太对了”“您能这么认为太好了”“您说的我明白”，甚至在客户说话的过程中，都按捺不住自己的冲动打断客户，或者直接抢话。

　　 虽然知道要放弃推销，知道要关注客户需求、要从客户的角度考虑问题，虽然放弃了“机关枪”式喋喋不休的呈现，但取而代之的是“机关枪”式的发问，同样不给客户以喘息之机，更无暇顾及客户脑子里的概念。

　　 小牛沉思许久，慢慢地说：“老寒说的让我想起一个问题，如果只给客户一两秒，就希望他给我们答案，怎么能保证客户进行了充分的思考呢？那他给的会是什么样的答案呢？”

　　 “……”小杨话到嘴边，却不知道怎么说了。

　　 我接着说：“同样的道理，如果我们只用一两秒倾听和分析，紧接着就问下一个问题，我们自己对这个答案又有多少思考呢？又怎么能听明白客户的话呢？”

　　 小朱想起了自己和龚总抢话的场景，吐了吐舌头，缩成了一团。

　　 小马说：“养成这样的习惯，也不能怪我们。很多营销培训，还有很多高人都说过，冷场就意味着拜访的失败，我们要保持沟通的状态，不要给客户反应和思考的时间，要控制他们的想法和意识，让他们‘一直往前走，别往两边看’，直到最后签单！”

　　 “对啊，确实有人说过，只要我们的嘴在动，我们就在控制着销售进程，一旦说话慢了下来，就失去了控制权，客户就很有可能要溜走，”小杨也怨气横生地说，“谁知道你的‘信任五环’都是反的！”

　　 真正能最终操控拜访局面的，不是滔滔不绝的那个人，而是那个真正倾听的人，那个用心观察和琢磨对方的人。

　　 “对了，老寒，你说的杀手锏到底是什么？”小朱揪出刚才的问题。

　　 “好吧，给大家讲一个真实的故事。”我说。

　　 为了开发销售精品课程，我们需要引进国际最先进的营销理念和模型。

　　 OPQ公司是全球顶级的方案营销公司之一，我们有机会在会议室接待了OPQ公司的亚太区老总。

　　 寒暄入座之后，亚太区老总开口问了一句话：“是什么变化让你们想起了找OPQ？”

　　 我们想了想，说：“我们今年要加强专业化销售能力的建设……”

　　 说完后，那位亚太区老总并没有马上接话，而是竖起食指放在右脸上，中指和拇指抵住下巴，眉头稍皱，目光深邃地看着我们，这是典型的倾听、思考的肢体语言。

　　 见对方没有反应，我们才发现自己的答案根本就不是答案，而是一句废话。

　　 我们不好意思地笑了笑，思索片刻之后，说：“哦，是这样的！我们公司早些年是以产品为中心的销售，七八年前开始转型方案销售，大家也有了一些实践经验。现在公司的战略定位是为客户的长期经营服务，需要客户经理具备专业的销售能力……”

　　 说完，那位老总还是没说话，还是那副认真倾听的

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